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「您好，歡迎光臨，請問您今天需要申辦什麼樣的業務？」一踏進分行或保戶服務中心，保全或當日值星行員迎面而來，一面問候來客目的，同時幫客戶按下服務叫號機取單。

十月上旬開始，人形機器人Pepper正式導入金融業，在第一銀行、台新銀行及國泰人壽等業者的特定分行或服務中心，以上的迎賓服務，可能是由個頭一二一公分、胸前掛著平板，講話聲音可愛，卻彬彬有禮的機器人Pepper來執行。

Pepper的迎賓服務不只是幫客戶取號，客戶等待服務的空檔時間，各家金融業則各出奇招，讓Pepper可以和客戶玩互動小遊戲。國泰人壽的Pepper可以和客戶玩猜年齡遊戲、台新銀的則是可以玩Pepper三連拍；第一銀的Pepper還可以帶領行員一起做運動。

迎賓只是初期的應用，國泰人壽下一步將運用Pepper於叫號，甚至是契約變更、商品說明等服務。未來結合語音、人臉辨識感測等新技術，加上串接國泰人壽的雲端資料，還可以進行熟客管理。

人臉辨識感測 熟客感親切 以後熟客走進服務中心，Pepper可利用身上的感測器加上人臉辨識技術，主動上前打招呼，並詢問客戶需要什麼樣的服務。或許在熟客同意的前提下，可以自動叫出常用服務，或是過往服務。

未來Pepper的迎賓台詞，可能會變成「歡迎光臨，黃小姐，請問您今天需要申辦什麼樣的業務呢？您申請的旅平險理賠即將在某月某日匯入您指定的帳戶。」

「再下一步是透過人工智慧系統運算功能，讓Pepper分析大數據、回答複雜提問，經過不斷學習優化，搭配情感認知功能，更快速地貼近客戶需求，」國泰人壽副總經理王麗秋說道。

台新銀則希望Pepper除了向客戶分享熱門產品資訊與行銷活動，還可提供申辦信用卡等金融服務，未來也將具備豐富的專業金融知識，第一時間提供人性化的專業服務。

第一銀將賦予Pepper為客戶介紹金融商品特色及解說業務的任務，透過Pepper向客戶解說完整的金融商品資訊，專業且吸睛，客戶接受度頗高。

未來Pepper智能還會逐步提升，並搭配客製化軟硬體開發，進一步結合第一銀行「數位迎賓系統」、「互動式商品平台」等，展現Pepper主動行銷的服務新模式，帶給客戶數位創新體驗，為傳統金融服務帶來新氣象。

法規未鬆綁前 不能賣保險 前金管會主委曾銘宗在一場座談會中描繪未來金融機器人的應用場景。一早機器人用咖啡香喚醒你，一邊吃早餐，喝咖啡的時候，機器人自動播放今日國內外重要財經數據，然後告訴你，今日外匯價位是多少錢？詢問手上持有的外幣需要賣出嗎？或是手上的基金需要贖回嗎？

以保險業而言，受限於保險法，Pepper現階段只能幫客戶做商品說明，不但不能推薦保單、也不能銷售商品，後段銷售還是需要轉介真人服務。

金融業者透露，雖然初期導入以迎賓、解說為主，終極目標還是希望能為客戶提供理財服務諮詢，甚至進行投資交易。然而，現行仍需克服法規限制，以及軟體開發問題。

此外，安全控管以及金融從業人員的就業權利，則是主管機關遲遲不願大幅度開放金融機器人的重要考量。

王麗秋表示，公司引進Pepper並不是要來取代人類的，而是讓員工有時間去做更有溫度的服務，承諾不會因為引進了Pepper就減少員工人數。

一台Pepper月租近三萬元，需綁約三年，目前台灣採租賃制，還不能買斷，若需要更新客製化程式，每次還要再付一筆十萬元顧問費，算一算「人事」成本不低，加上銷售保單需要考照以及風險告知，Pepper無法、也沒條件提供如此專業化的服務，現階段保險業務員及櫃員還不用擔心被Pepper搶飯碗。

網路投保險種 是否能適用 目前業者已開辦網路投保旅遊綜合險、強制汽機車險、汽機車任意險、住宅火災及地震險、保額六百萬元以下的定期壽險、傷害險、實支實付健康險及利變年金險……等險種。

消費者是否可以透過Pepper投保網路投保的險種？業者拋出了一個值得深思的思考方向：消費者可以利用電腦、智慧手機投保旅平險？那麼對著一個可愛版、有人形的電腦，是否也可適用？

「由於Pepper才剛到台灣，目前先作迎賓的工作，」金管會表示，機器人理專的管理，目前國外也正在討論，會參考國外的作法，再訂定國內的相關規定。未來Pepper如何定位，可能要金管會各局共同討論出一個方向。

熟悉保險監理法規的業內人士分析，從金管會頒布的「保險業辦理電子商務應注意事項」看來，若機器人在保險業營業場所內，且投保過程符合各項驗證流程規定，應沒有適法性問題。保險公司或是銀行大廳放一台機台讓民眾操作投保，並不需要向主管機關申請，換成會移動、會說話的機台，看不出有需要申請的理由。

但是現行保險業務員使用平板電腦為客戶投保，則需要遵守「行動投保自律規範」，倘若主管機關決心從嚴認定，也有可能會仿照此模式，另外訂新的規範。

科技發展快速 監理大考驗 其實不只是投保，從軟體系統服務商提供的國外應用經驗來看，人工智慧可做到的遠端核保，恐怕比現行的人工核保來得客觀，利用人臉辨識技術就可以先了解被保險人的氣色是否健康？臉色有沒有發黃？是否過胖或過瘦？

目前機器人程式的系統串接、安控等技術問題也需要一步一步建置，只不過，法規沒鬆綁前，暫時還看不到新應用。業者私下透露，希望未來能爭取試點機制。新科技的發展，著實考驗著監理機關。唯一的應變之道，是持續不斷的應變。

一九六七年六月二十七日，英國人約翰‧謝菲爾德巴倫（John Shepherd-Barron）發明了第一部電腦自動提款機，安裝於英國倫敦北部的巴克萊銀行Enfield分行。如今提款機已成為日常生活的一環，業務更擴及存款、定存、轉帳、繳費等，提供二十四小時服務。

台灣廠商製造的人形機器人Pepper，未來在金融史留下一頁或許指日可待。